Üks veninud makse võib ajada kliendi konkurendi juurde

Tänapäeva klient ootab, et kogu ostuteekond, olgu see e-poes, telefonis või füüsilises kaupluses, toimiks ühe sujuva tervikuna. Killustunud taustasüsteemid ja maksehõõrdepunktid võivad kliendi kaupmeeste käest teiste juurde ajada. Eriti Eestis, kus tarbijad on harjunud kõrge digiloogikaga, on ootused eriti kõrged.

Edukad kaupmehed seisavad tänapäeval silmitsi üha keerukama väljakutsega: klient ei liigu enam ühes kindlas kanalis, vaid liigub sujuvalt sotsiaalmeedia, e-poe, mobiilirakenduse ja füüsilise kaupluse vahel. Kuigi kaupmehe jaoks võivad need olla eraldi kanalid, kogeb klient kogu protsessi ühe tervikliku ostuteekonnana.

Killustunud süsteemid tekitavad hõõrdepunkte

Paljude kaupmeeste taustasüsteemid on kasvanud koos ettevõttega: e-poe avamisel võetakse kasutusele üks lahendus, uue kaupluse jaoks teine, tagastuste haldamiseks kolmas. Oma ajahetkes on sellised otsused tihti mõistlikud, kuid aja jooksul tekitavad need olukordi, kus eri aegadel ehitatud süsteemid ei suhtle omavahel sujuvalt. Tulemuseks on hõõrdepunktid, mis jäävad kliendile nähtavaks, isegi kui viga peitub kaupmehele nähtamatus taustasüsteemis.

Eksperdid hoiatavad, et ka üksainus ebameeldiv kogemus, näiteks veninud makse, võib ostuõhinale piiri panna. Klient ei hakka uurima, kas viga oli e-poe tarkvaras, maksepartneri IT-lahenduses või hoopis kaupmehe enda süsteemis. Ta tunneb lihtsalt, et ostmine on ebamugav, ja see tunne seostub lõpuks kaupmehe brändiga.

Eesti tarbija on eriti nõudlik

Eestis on olukord eriti terav. Riik on üles ehitanud ühe maailma kõige sujuvama digiinfrastruktuuri, kodanikud on harjunud tegema kõiki riigiasju ühe portaali kaudu ja pangatoiminguid mõne klikiga telefonis. See on kujundanud tarbijate ootused ka erasektori jaemüüjate suhtes kõrgeks.

Mugavusega harjunud Eesti tarbija ei tee kaupmeestele järeleandmisi, pigem ootab ta jaemüüjalt veelgi kõrgema taseme klienditeekonda. Konkurentsis püsimiseks peavad kaupmehed tagama, et nende süsteemid töötavad kliendi jaoks ühe loogilise tervikuna, mitte kui eri aegadel kokku pandud lapitekk.