Tele2 Eesti juht Rasmus Nurk: automaatne klienditeenindus võib peletada kliendid minema

Tele2 Eesti erakliendi üksuse juht Rasmus Nurk hoiatab, et ettevõtete püüdlus asendada inimteenindajad odavamate juturobotitega võib pikas perspektiivis kahjustada klientide lojaalsust. Nurga sõnul peaksid firmad keskenduma kliendi vaeva vähendamisele, mitte ainult lühiajalisele kulude kokkuhoiule.

Rasmus Nurk, kes juhib Tele2 Eesti erakliendi üksust, märgib, et ettevõtted teevad sageli strateegilise vea, nähes tehisintellektis ja juturobotites vaid võimalust kulusid kärpida. Kuigi masinad tunduvad lühiajalises perspektiivis inimtööjõust odavamad, võib see otsus pikas plaanis kaasa tuua lojaalsete klientide kadumise.

Nurga sõnul ei ole klientide hoidmise võti pelgalt tehnoloogiline efektiivsus, vaid võimekus klienti kuulata ja tema jaoks teenindusprotsessi võimalikult lihtsaks muuta. Liigne automatiseerimine tekitab olukorra, kus inimene tunneb end süsteemi poolt tõrjutuna, mis suunab ta alternatiive otsima.

Ettevõtjad peaksid hindama oma teenindusstrateegiat pigem kliendi vaeva vähendamise kui kulude kokkuhoiu järgi. Nurk rõhutab, et just kliendi aja ja energia säästmine on mõõdik, mis ennustab lojaalsust märksa täpsemalt kui standardne rahulolu-uuring või soovitusindeks. Nutikad lahendused peaksid teenindama kliendi huve, mitte toimima vaid barjäärina inimeseni jõudmisel.